Estudo de Caso: o Centro de Suporte da Empresa X - Aplicação de técnicas estatísticas para apoio à gestão de serviços

A satisfacao dos seus clientes e um dos objetivos fundamentais de um prestador de servicos de TI e neste aspecto o atendimento de suporte tem papel de destaque. Este artigo faz um estudo de caso sobre os dados de atendimento de um centro de suporte real, com o uso de tecnicas estatisticas, para caracterizar e tipificar a demanda dos clientes, gerando informacoes de que os gestores podem se valer para lidar com ela e reconhecer as tendencias e movimentos sazonais. Conduzindo uma analise exploratoria de dados e analise das series temporais, foram avaliadas as frequencias de chamados por periodos (anual e mensal), as caracteristicas das distribuicoes e a curva de demanda de um dia tipico para orientar a alocacao de recursos tecnicos para atendimento. DOI: 10.12957/cadinf.2013.8078